Avec le développement d’internet, la relation client connait des facilités pas moins qu’avec celui de la téléphonie. Pouvoir garder le client satisfait et le fidéliser est un enjeux majeur pour les entreprises. Pour ce faire les entreprises adaptent leur offre à celui de leur clientèle et mettent le client au centre de leurs décisions. D’autres entreprises offrent une assistance contactable 24 heures/24 pour répondre aux préocupations des clients.
Des outils numériques de CRM (Customer Relationship Management) facilitent la gestion de la relation client. Ils permettent de disposer d’indicateurs pour accélerer la fidélisation du prospect.
L’écoute et le dialogue:
Connaitre le client est une dimension importante du marketing. Aussi important est de faire connaitre son service à ce dernier. Il faut donc créer une recontre effective entre l’offre et la demande et maitriser les échanges avec le prospect. Il faut aussi savoir gérer les émotions de celui-ci.
L’accueil du client est un élément stratégique pour renforcer la relation. L’écoute du client est importante et témoigne de l’envie de résoudre ses problèmes.
Si une entreprise met les mauvaises personnes à l’accueil elle risque de perdre ses clients. Les serveurs doivent aussi assurer une excéllente communication avec ceux-ci .
L’entreprise doit instaurer un dialogue efficace avec les acheteurs. Pour entretenir la proximité avec le client, il faut entrer en contact direct avec lui. En outre, le délai de réponse aux requêtes et la disponibilité du service d’information ou de l’assistance technique témoigne de la considération portée au client.
Les enquêtes de satifaction
Les enquêtes de satisfaction sont importantes à mettre en place. Elles permettent de s’assurer de la qualité du produit ou des services rendus. Pour ce faire le contrôleur de gestion peut mettre en place les outils de contrôle de la qualité en aval.
Une plateforme extranet peut être construite pour collecter les reclamations des clients et leurs plaintes.
LE CONTROLE DE LA CHAINE LOGISTIQUE
L’entreprise doit s’assurer que le produit est parvenu au client. Les entreprises comme Apple même s’il ne sont pas distributeurs immédiats de leur produit ont intégré des systèmes à leur smartphone pour vérifier l’expérience client.
La réputation de l’entreprise
La réputation de l’entreprise est un côté qui affecte la confiance du prospect. Pour assurer une bonne réputation l’entreprise peut jouer sur sa communication. L’aspect de son site internet peut influencer l’impression du prospect sur l’entreprise. Il faut jouer sur les clients déjà fidélisés pour transmettre d’excéllents avis aux prospects. Pour ce faire l’enreprise peut créer une communauté de marque.
Les logiciels CRM
Nous interagissons avec les clients par divers canaux, et les enregistrements des activités avec les clients créent une masse collosale d’informations. L’echelle d’informations générées peut atteindre celui du big data. Pour gérer ces données quoi de plus utile qu’un CRM. Excel n’est malheusement pas suffisant pour certaines entreprises.
Les outils CRM permettent de mieux gérer les contacts de ses clients. Ces logiciels garantissent la sécurité des données concernant le prospect et permettent d’analyser de façon pertinente son portefeuille de client. Le CRM facilite le quotidien des commerciaux et contribuent à la valeur ajoutée de l’entreprise. L’un des CRM très utilisé est celui de Hubspot (gratuit et en ligne) https://www.hubspot.com/products/crm.
Les outils CRM sont éfficaces: ils gèrent l’envoie d’e-mail. Il permettent de mettre en évidence les clients à traiter en priorité. Ils organisent les rendez-vous avec les prospects etc.
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