LA GESTION DES CONFLITS

Vous vous êtes peut être déjà retrouvé dans la situation de la jeune femme sur l’image, ou même à la place de ses collègues en querelles; ou en tant que manager, vous avez déjà eu à gérer un conflit au sein de votre équipe/organisation.

Dans le sens commun, il est clair que les conflits ont une connotation négative. Que penseriez-vous si je vous disais que les conflits n’avaient pas que des côtés négatifs au sein d’une organisation? Nous vous disons tout à propos des conflits et de leur gestion dans les lignes à suivre.

Sommaire

1. Comment naît un conflit ?
2. Comment évolue un conflit et quelles en sont les conséquences?
3. Comment gérer les conflits au sein d’une organisation?

1. Comment naît un conflit ?

le conflit naît d’une opposition de sentiments, d’opinions, ou d’intérêts.

D’après Alain Rondeau, le conflit existe « lorsqu’une partie (un individu ou un groupe) en percevra une autre comme un obstacle à ses préoccupations, ce qui entraînera chez elle un sentiment de frustration et quoi pourra l’amener ultérieurement à réagir face à l’autre partie ».

Les origines du conflit sont multiples : elles peuvent être intrinsèquement liées aux individus et à leurs comportements, rattachées à des jeux de pouvoir ou même à des problèmes organisationnels. Elles peuvent également être classées par nature : économique, sociale, technologique, affective, psychologique.

Par ailleurs, le conflit suit une évolution, de sa naissance à son dénouement, vecteur de conséquences.

2. Comment évolue un conflit et quelles en sont les conséquences?

a) Evolution

Rondeau fait une analyse dynamique de la situation conflictuelle. Cette approche conduit à déceler deux grandes phases « d’escalade » dans l’évolution du conflit : la détérioration de la perception de l’autre et l’accentuation de la coercition envers l’autre.

La détérioration de la perception de l’autre : dans cette première phase, les relations sont certes maintenues entre les parties, mais elles sont entravées par des sentiments de méfiance. Cette phase regroupe trois dynamiques :

• Les biais perceptuels : ils résultent d’incidents frustrants qui vont pousser l’une des parties à changer sa perception de l’autre partie ;

• La simplification cognitive : il s’agit de mésentente due à une simplification extrême de question de principes, sans tenir compte de nuances (blanc ou noir, oui ou non) ;

• L’approbation de tiers : lorsque la communication devient difficile entre les parties, elles cherchent à se créer des alliances.

L’accentuation de la coercition envers l’autre : elle est marquée par ce que l’on appelle le « bris de communication ». Elle se caractérise par la rupture de toute relation entre les parties. Là encore, trois processus sont à relever :

• La perte de l’objectif premier : les parties sont maintenant trop occupées à se battre et à vouloir gagner contre l’autre, qu’elles en oublient les raisons même du conflit ;

• L’équilibrage des dommages : chacune des parties est à la recherche de dédommagements, estimant que le préjudice subi est moins lourd pour l’autre partie ;

• L’incompatibilité : au fur et à mesure de l’évolution du confit, chaque partie est de plus en plus convaincue que la situation ne pourra pas être résolue et en tient l’autre pour responsable.

b) Conséquences

Le dénouement d’un conflit peut avoir deux issues :

• Soit, il entrave le bon fonctionnement de l’organisation. Il est perçu à ce moment-là comme une perturbation et doit être éliminé ou évité ;

• Soit il est un vecteur de changement. Comme nous l’avons mentionné dans l’introduction, le conflit n’est pas toujours négatif. Ainsi, il est considéré comme normal dans la vie de l’organisation. Le manager y voit une occasion de comprendre les dysfonctionnements de l’organisation et d’y remédier par le changement.

La perception que l’on a du conflit peut orienter le choix des stratégies à adopter face à ce dernier.

3. Comment gérer les conflits au sein d’une organisation ?

Tout manager est un jour ou l’autre confronté à un conflit, que se soit au sein de son équipe ou plus largement au sein de l’organisation. La gestion des conflits est donc une compétence importante à avoir.

En fonction de la manière dont le conflit est perçu, le manager cherchera à le résoudre, voire à l’éviter ; ou alors, il adoptera une stratégie visant à l’amplifier afin de mieux analyser les dysfonctionnements de l’organisation et ainsi amorcer le changement.

IL existe plusieurs modes de résolution et de stratégies de gestion des conflits. Nous allons ,dans cette partie, faire un focus sur deux d’entre eux :

La médiation. Elle fait intervenir une tierce personne regroupe quatre étapes :

• L’établissement d’un cadre dans un climat social détendu, circonscrit par le rôle du médiateur et les limites de son intervention ;

• L’expression des parties, menée par le médiateur qui écoute et joue le rôle d’interprète objectif et impartial ;

• La recherche de bases de solutions favorisée par le dialogue entre les parties que devra encourager le médiateur ;

• L’accord marque la fin du conflit. Un terrain d’entente a été trouvé et un compromis signé par les parties.

La concertation et la coopération. Cette méthode sous entend de créer un climat de confiance au sein de l’organisation afin de permettre une libération d’idées (concertation). Elle se traduit par une implication des salariées dans le processus de prise de décisions, tout en leur expliquant clairement les décisions finales et les objectifs à atteindre.

Nous pouvons dans ce sens donner l’exemple de Decathlon. L’équipementier sportif français « bichonne ses salariés » en créant les conditions optimales à leur « prise d’initiative » et « polyvalence des tâches », ainsi qu’en consacrant du « temps pour les « échanges informels » » (N°3691 du Journal du Dimanche, Clara Bamberger, 08 oct. 2017).

Le conflit s’impose de plus en plus comme un état naturel et normal dans la vie de l’organisation. En outre, il a toujours une dimension sociale. La gestion des conflits se retrouve donc au cœur des problématiques axées sur les comportements organisationnels. Être à même de gérer un conflit requiert de la part du manager des compétences d’écoute et de communication interpersonnelle. Il faut prendre du recul afin d’analyser la situation et trouver une solution optimale. Ne l’oublions pas, une situation de prime abord mauvaise, peut porter en elle l’opportunité d’un processus de changement positif…c’est la résilience !